Để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải làm rất nhiều việc liên quan tới sản phẩm, kết hợp nhiều sản phẩm để đạt được mục đích cuối cùng của mình. Nhưng khi có vấn đề xảy ra, làm cách nào để phát hiện vấn đề thuộc khâu nào, sản phẩm nào không phù hợp? Tuy có đôi khi chúng ta có thể dễ dàng nhận ra trách nhiệm thuộc về ai, nhưng thông thường rất khó làm được điều đó. Chính vì không làm rõ được trách nhiệm thuộc về ai nên chất lượng dịch vụ sau bán hàng giảm sút và việc bồi thường bị trì hoãn gây ra sự khó chịu cho khách hàng. Đây là vấn đề mà rất nhiều nhà cung ứng phải đối mặt, vậy mà có người đã biết nắm bắt điểm này để tăng sức cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp mình.
Tiểu Vương làm việc trong lĩnh vực kinh doanh động cơ ô tô, chuyên bán động cơ cho xe hơi, mỗi chiếc xe khi đã chạy đến một số km nào đó thì đều giảm khả năng vận hành và cần phải bảo dưỡng lại máy móc. Bảo dưỡng động cơ là hạng mục đại tu đòi hỏi khá nhiều tiền, giá cả phụ tùng cũng không rẻ, nhờ vậy mà Tiểu Vương kiếm được kha khá tiền.
Nhưng Tiểu Vương vẫn chưa hài lòng, vì anh là người bán động cơ cho các tiệm sửa xe, một khi có vấn đề gì thì họ sẽ đổ lỗi tại chất lượng phụ tùng thay thế, bắt Tiểu Vương phải chịu phí thay thế lại phụ tùng và tổn thất của khách hàng. Tất nhiên, khi hàng bị trả về, Tiểu Vương cũng phải phân tích kĩ lưỡng xem trách nhiệm có thuộc về mình hay không, hay là do tay nghề sửa chữa của xưởng. Nhưng có những lúc tìm được lỗi nằm ở linh kiện nào; có lúc không tìm được hỏng hóc ở linh kiện nào dẫn tới lỗi ở toàn bộ động cơ. Linh kiện trong động cơ có tất cả mười mấy loại, mỗi loại lại do các nhà sản xuất khác nhau cung cấp, vì mỗi linh kiện khác nhau sẽ đòi hỏi công nghệ sản xuất không giống nhau, một doanh nghiệp rất khó sản xuất đủ cả mười loại linh kiện đó. Tuy tất cả các nhà sản xuất đều đã cam kết là nếu sản phẩm của mình có vấn đề gì thì họ sẽ bồi thường nhưng không phải trong mọi trường hợp Tiểu Vương đều có thể xác định chính xác trách nhiệm thuộc về nhà sản xuất nào. Chính vì thế mà năm nào cũng có chuyện các nhà sản xuất đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, cuối cùng vẫn là Tiểu Vương phải bồi thường cho khách hàng. Chưa hết, còn một vấn đề khó khăn hơn nữa, đó là tuy các nhà sản xuất đều nói sản phẩm của mình được sản xuất theo chuẩn quốc gia nhưng khi lắp với nhau có thứ rất khớp, có thứ lại không khớp.
Tiểu Vương thường trao đổi chuyện kinh doanh với anh họ của mình, anh họ của Tiểu Vương kinh doanh trong lĩnh vực in kĩ thuật số, hôm nay lại cao hứng mời Tiểu Vương đi uống rượu. Thì ra, anh họ Tiểu Vương vừa mới nhận được một đơn hàng lớn, một công ty sản xuất thuốc lá muốn in mã số trên điếu thuốc nên cần mua 20 chiếc máy in kĩ thuật số, đồng thời vì công ty thuốc lá đó muốn thêm máy in mã vạch vào dây chuyền sản xuất nên phải nâng cấp toàn bộ dây chuyền. Nhưng công ty đó lại thiếu đội ngũ kĩ thuật viên chuyên về lĩnh vực này nên họ nhờ anh họ của Tiểu Vương kiêm luôn việc nâng cấp dây chuyền sản xuất. Lần này, anh họ Tiểu Vương vừa kiếm được tiền bán máy lại được tiền công nâng cấp dây chuyền.
Tiểu Vương nghe anh họ nói xong, cảm thấy hơi khó hiểu vì công ty của anh họ chỉ chuyên về bán hàng chứ không có đội ngũ kĩ thuật viên chuyên ngành. Anh họ cười lớn và nói: “Làm người bán hàng, kiếm tiền rất cực khổ, vì ai cũng có thể tự do tìm hiểu, thăm dò mức giá, các đối thủ có thể hạ giá sản phẩm để níu chân khách hàng. Nhưng công việc cải tiến kĩ thuật lại không như vậy, bên anh cung cấp phương án giải quyết toàn diện, chỉ cần giá cả cuối cùng được khách hàng chấp nhận là đủ, không ai biết anh thu được lợi nhuận là bao nhiêu. Đúng là anh không phải là chuyên viên kĩ thuật nhưng trước đây cũng đã được tham gia vào công việc cải tiến dây chuyền ở một nhà máy thuốc lá nên ít nhiều cũng có hiểu biết, hơn nữa, anh còn chơi rất thân với nhân viên kĩ thuật ở công ty thuốc lá đó nên mời họ hợp tác là được. Công ty thuốc lá mà anh hợp tác lần trước là đơn vị dẫn đầu trong ngành này nên phương án mà họ đã chọn nhất định sẽ được công ty này chấp nhận.” Anh họ còn nói nhỏ với Tiểu Vương rằng lần này thu được lợi nhuận gấp mấy lần lần trước. Sau đó, anh họ của Tiểu Vương chốt lại: “Nhìn từ góc độ tiêu thụ sản phẩm, bán một sản phẩm là cấp thấp nhất, lợi nhuận ít nhất; bán dịch vụ là ở mức trung cấp, lợi nhuận trung bình; chỉ có bán toàn bộ phương án giải quyết vấn đề cho khách hàng mới là bán hàng cao cấp nhất, đạt được lợi nhuận cao nhất mà thôi. Nhìn từ bản chất kinh doanh, đó chính là giải quyết những yêu cầu của khách hàng.”
Tiểu Vương lẩm bẩm trong miệng: “Phương án giải quyết toàn diện, phương án giải quyết toàn diện.” Dạo gần đây, anh đã mất rất nhiều thời gian nghĩ cách giải quyết vấn đề linh kiện động cơ ô tô, đây có lẽ chính là con đường mới cho mình. Bỗng nhiên, Tiểu Vương hét lên: “Đúng rồi, mình có thể làm như vậy”, khiến cho anh họ một phen giật mình.
Tiểu Vương ngại ngùng nhìn anh họ và nói: “Anh nói xem em làm thế này có được không nhé, hiện tại có tới mười mấy nhà sản xuất linh kiện động cơ ô tô, nếu như có vấn đề gì sau sửa chữa, nhiều khi rất khó biết là do linh kiện nào gây ra, cuối cùng mình lại phải bồi thường cho khách hàng. Em sẽ học theo anh, cung cấp phương án giải quyết toàn diện động cơ cho các xưởng sửa xe. Em sẽ tìm những sản phẩm có chất lượng ổn định, đồng bộ với nhau để đặt hàng các cơ sở sản xuất, sau đó thì gắn nhãn mác của công ty em, làm thành một bộ sản phẩm bảo dưỡng hoàn thiện thống nhất với nhau, như vậy tất cả các linh kiện em đều có thể kiểm soát. Nếu sau khi đại tu, sản phẩm của bọn em có vấn đề thì em sẽ là người giải quyết, bồi thường ngay lập tức, còn nếu xưởng sửa chữa dùng sản phẩm của công ty khác mà xảy ra vấn đề thì em không có trách nhiệm giải quyết, hoặc giải quyết theo hợp đồng trước đó. Dùng thương hiệu của mình để nhập hàng từ nhà sản xuất, có thể còn được giảm giá nữa, khi có thương hiệu riêng, em có thể nâng giá linh kiện động cơ lên một chút vì em là người có quyền quyết định giá cả sản phẩm của thương hiệu mình.” Tiểu Vương càng nói càng hào hứng, khiến anh họ cũng phải bật cười mà nói: “Xem ra trên đời này không có việc gì là không làm được, mời cậu đi uống rượu mà cũng giúp cậu thu hoạch được nhiều đấy nhỉ.”
Sau đó, Tiểu Vương chọn được 10 nhà sản xuất có chất lượng tốt nhất và nhờ họ gia công linh kiện cho mình. Những nhà sản xuất này thấy việc không dùng thương hiệu của mình mà vẫn có thể bán được hàng, lợi nhuận trung gian lại không nhỏ nên sản phẩm động cơ ô tô đã được sản xuất rất nhanh chóng. Những xưởng sửa xe thì chỉ cần có sản phẩm có chất lượng tin cậy được, tỉ lệ khách hàng khiếu nại đòi sửa chữa lại ít, một khi có vấn đề xảy ra, họ cũng có thể khiếu nại một cách nhanh chóng, đồng thời giá nhập linh kiện động cơ không dao động là bao là đủ. Điều mà Tiểu Vương không ngờ tới là vì những linh kiện này đều được đóng gói chung với nhau nên khi xưởng sửa chữa cho khách hàng xem, hầu hết đều lựa chọn sản phẩm của công ty Tiểu Vương. Ngược lại, nếu để tách rời nhau thì lại khác, đó là vì tuy những linh kiện đó cũng được đóng gói cẩn thận nhưng bao bì lại không giống nhau, tuy có nhiều linh kiện là hàng tốt, có loại còn được đích danh công ty lắp ráp ô tô lựa chọn nhưng vì cái thì đựng trong túi đỏ, cái thì đựng trong túi xanh, túi trắng nên rất hỗn loạn, hơn nữa, phong cách trình bày bao bì của mỗi nhà sản xuất lại không giống nhau nên nhìn cứ như một mớ hỗn độn các thương hiệu, không được chính quy, thống nhất như sản phẩm của Tiểu Vương. Trong lúc mở rộng quy mô kinh doanh ở địa phương, Tiểu Vương cũng đồng thời đưa sản phẩm vào các kênh tiêu thụ của bạn bè trên toàn quốc, dần dần sản phẩm mới này của anh đã trở nên nổi tiếng trên thị trường.
Bài học tâm đắc
Bán sản phẩm chỉ cung cấp công cụ phục vụ cuộc sống hoặc công việc cho khách hàng; còn bán dịch vụ lại giúp giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình sử dụng công cụ đó; bán phương án giải quyết toàn diện có thể giải quyết được toàn bộ vấn đề nảy sinh trong cuộc sống và công việc. Ba hình thức kinh doanh này thường được gắn liền với nhau để có thể giải quyết các vấn đề ở mức độ cao nhất. Nói một cách sâu sắc hơn, có thể khiến khách hàng hài lòng nhất với phương án giải quyết mà bạn đưa ra, đồng thời sản phẩm của bạn cũng được nổi tiếng hơn là bạn đã thực hiện được việc kinh doanh thương hiệu. Rất nhiều doanh nghiệp giờ vẫn chỉ dừng lại ở mức độ bán sản phẩm, điều quan trọng là bạn có thể vươn lên dựa trên cơ sở đó, tạo ra một khoảng trời riêng cho mình được hay không?
Kinh nghiệm thành công của ông chủ nhỏ – Lão Mạc
Bày binh bố trận, vũ trang cho doanh nghiệp bằng quản lý
